工单操作

概述

玩家于C端客服中心提交的问题，在此生成工单，支持分配、流转、回复、完成、查询、导出。

• 我的工单：当前受理人=我 的 未回复+已回复 工单。
• 待分配工单：当前无受理人 的 未回复+已回复 工单。
• 全部工单：所有状态所有受理人（含待分配）的工单。

工单状态说明

行为	C端“服务记录”状态	B端工单状态
玩家C端初提问、客服回复后玩家C端补充描述、玩家C端重启工单、客服重启工单	处理中	未回复
客服进行了回复且玩家未再补充	已回复	已回复
客服点击“完成工单”	已解决	已完成
玩家C端提交评价	已评价	已评价
客服点击“删除工单”	无状态，反馈记录隐藏	已删除

工单标记说明

• 若玩家于C端客服中心催办了某服务记录，则对应工单在 状态=未回复 时将在B端客服工单系统显示催办标记，工单已回复/已完成/已评价/已删除时标记消失。
• C端客服中心-服务记录的催办按钮，为玩家提问1小时后出现，每个工单仅能催办一次。

我的工单

• 在此汇集我的未完成工单，支持查询、回复、分配、完成。
• 工单如何归属于我：系统自动派单给我、我主动将工单分配给自己、他人将工单分配给我。
• 未完成工单的组成：未回复+已回复的工单。

查询

• 查询条件
  1. 支持通过游戏、工单状态、提问内容（问题类型/表单内容）、回复内容（玩家补充/客服回复）、单号、角色名称、角色ID等搜索工单。
  2. 若某游戏存在归属于我的未回复工单，则游戏下拉框内会有对应的红色数量标记；若任一游戏存在归属于我的未回复工单，则游戏下拉框外会有红点标记。
• 查询结果
  1. 默认优先展示“未回复”的工单，同为“未回复”或“已回复”时以“提交时间”顺序排列。
  2. 状态、VIP等级、提交时间、玩家补充时间，支持手动排序。
  3. 点击单号可进入工单详情页。

批量回复

• 支持多选工单进行图文回复。
• 图片最多可上传5张，且默认插入至文字最末。（暂不支持图文环绕展示）
• 若勾选了“玩家可补充描述”，则C端客服中心此玩家可对对应反馈记录补充问题描述。

分配工单

可将工单分配给其他拥有“我的工单”权限的人员，也可“不指定”受理人将工单放置于“待分配工单”。

完成工单

• 若所选记录存在“未回复”的工单，将只会把“已回复”的工单状态置为“已完成”，并列出“未回复”的工单。
• 若所选记录不存在“未回复”的工单，将直接把所选工单均置为“已完成”。

待分配工单

• 在此汇集无当前受理人的未完成工单，支持查询、分配、删除。
• 未完成工单的组成：未回复+已回复的工单。

查询

• 查询条件
  1. 支持通过游戏、工单状态、提问内容（问题类型/表单内容）、回复内容（玩家补充/客服回复）、单号、角色名称、角色ID等搜索工单。
  2. 若某游戏存在无当前受理人的未回复工单，则游戏下拉框内会有对应的红色数量标记；若任一游戏存在无当前受理人的未回复工单，则游戏下拉框外会有红点标记。
• 查询结果
  1. 默认优先展示“未回复”的工单，同为“未回复”或“已回复”时以“提交时间”顺序排列。
  2. 状态、VIP等级、提交时间、玩家补充时间，支持手动排序。
  3. 点击单号可进入工单详情页。

分配工单

可将工单分配给拥有“我的工单”权限的人员；若自己也有权限，则会将自己置顶且标记“（我）”方便选择。

删除工单

删除的工单，不会再进行自动派单，也不再支持回复玩家；若需继续跟进，需先“重启工单”。

全部工单

在此汇集所有状态所有受理人（含待分配）的工单，支持查询、导出、分配、删除。

查询

• 查询条件
  1. 支持通过游戏、工单状态、提问内容（问题类型/表单内容）、回复内容（玩家补充/客服回复）、单号、角色名称、角色ID、回复人、提交入口、提交时间、VIP区间等搜索工单。
     其中，提问内容，可选搜索匹配范围，如所输入的提问内容是同时“搜索问题类型&表单内容”还是“仅搜索问题类型”还是“仅搜索表单内容”。
  2. 若某游戏存在未回复工单，则游戏下拉框内会有对应的红色数量标记；若任一游戏存在未回复工单，则游戏下拉框外会有红点标记。
• 查询结果
  1. 默认排序：状态优先级+提交时间顺序。
     → 状态优先级：未回复>已回复>已完成>已评价>已删除。
     → 状态相同时，以“提交时间”顺序排列。
  2. 状态、VIP等级、提交时间、玩家补充时间、客服回复时间，支持手动排序。
  3. 点击单号可进入工单详情页。

导出

• 导出，为导出所选查询条件下的所有工单记录，非仅导出所勾选的记录（即勾选功能对于导出不生效）。
• 导出结果包含列表可视字段及基本提交信息。

分配工单

可将工单分配给拥有“我的工单”权限的人员；若自己也有权限，则会将自己置顶且标记“（我）”方便选择；还可“不指定”受理人将工单放置于“待分配工单”。

删除工单

删除的工单，不会再进行自动派单，也不再支持回复玩家；若需继续跟进，需先“重启工单”。

工单详情

• 将根据工单状态及是否当前受理人，出现不同的操作。
• 未回复玩家时，不允许“完成工单”。
• 当前受理人≠我 或 工单状态=已完成/已评价/已删除（无论当前受理人是谁），均不允许回复玩家，将不出现回复框。
• 关于回复框
  1. 支持图文回复：图片最多可上传5张，且默认插入至文字最末。（暂不支持图文环绕展示）
  2. 支持插入工单链接：仅可插入玩家C端可见的链接，即此玩家（此联系手机/联系邮箱/openid/微信openid）在此入口的所有“处理中”+所有“已回复”+近15天（含今天）在客服工单系统被客服点击“完成工单”的工单号。
  3. 若在回复框下勾选了“玩家可补充描述”，则C端客服中心此玩家可对对应反馈记录补充问题描述。
  4. 若设置了“玩家可补充描述”后，还可选择玩家可否在此次对话上传视频以补充描述，即勾选“玩家可上传视频”。
• 左侧显示客服与玩家的会话信息，玩家的第一个气泡为其实际填写的提问内容；右侧显示系统获取的基本信息。
• 历史工单，为当前玩家的历史提问记录，点击记录可进入对应工单详情。
• 内部注释，为客服处理工单时的手动备注，方便内部工作交接，玩家不可见。
• 流转记录，为系统自动记录的从工单生成到结束的流程日志。