客服数据统计

概述

统计分析使用客服工单系统产生的接单客服工作数据、工单数据、常见问题数据等。

• 接单客服监控：实时监控接单游戏非空的接单客服的当前接单状态及其“我的工单”单量。
• 工作量统计：实时统计各接单客服的工单回复情况及在线时长等。
• 工单分析：实时分析各时段工单的处理情况，包含——按提交时间固定工单样本跟踪截至当前的处理情况，以及按行为发生时间统计的日报。
• 特殊工单查询：支持下钻查询未回复工单、超N分钟未回复工单、超过平均解决时长工单、重启工单等特殊工单明细。
• 满意度统计：实时统计C端玩家已评价的工单的满意度分布情况，且支持明细查询。
• 常见问题统计：实时统计C端玩家对常见问题的使用数据。

接单客服监控

名词解释

• 未回复单量：所选游戏“未回复”的工单量（非各接单客服的“我的工单-未回复”加总）。
• 超N分钟未回复单量：所选游戏未回复工单中，当前时间-玩家更新时间＞N分钟的工单量。
  1. 不判断客服的接单状态，客服“离线”但身上有超N分钟未回复的工单，依然计入“超N分钟未回复单量”。
  2. 重启置为“未回复”的工单不纳入超时计算，直到玩家补充描述，才通过“玩家更新时间”计算超时情况——
  3. 例，N设置为15，某工单“已评价”，8.17 11:00重启，当天一直未回复，不计入“超15分钟未回复单量”；
     第二天8.18 10:00玩家补充描述，而客服还未回复，则 8.18 10:15:01 超15分钟未回复单量+1。
• 在线客服：接单游戏包含所选游戏，且当前状态为“在线”的接单客服账号数。
• 休息客服：接单游戏包含所选游戏，且当前状态为“休息”的接单客服账号数。
• 离线客服：接单游戏包含所选游戏，且当前状态为“离线”的接单客服账号数。
• 今日在线时长：接单客服今日“在线”状态的停留时间加总。
• 我的工单-未回复：接单客服的“我的工单”中所选游戏的“未回复”工单量。
• 我的工单-已回复：接单客服的“我的工单”中所选游戏的“已回复”工单量。

查询条件

• 支持通过游戏、接单状态查询接单客服数据。
• 游戏为该企业下所有游戏（无关账号的游戏权限）。

概览

• 未回复单量、超N分钟未回复单量，点击卡片可查询工单明细。
• 超N分钟未回复单量的N值，支持设置，且提交后即时生效进行统计；为同企业下所有游戏所有用户共用该设置，非每款游戏每人可独立设置自己关注的N值。

接单客服明细

• 默认优先展示在线客服、而后是休息客服、最后是离线客服；状态相同时，以今日在线时长降序排列。
• 接单状态、今日在线时长、我的工单-未回复、我的工单-已回复，支持手动排序。
• 客服人员：不受游戏切换影响，即选择“全部”或具体某款游戏均显示 派单管理→接单客服设置 中所有接单游戏非空的客服人员。
• 今日在线时长：不受游戏切换影响，即选择“全部”或具体某款游戏的“今日在线时长”均不变。

工作量统计

名词解释

• 回复量：所选时间内针对所选游戏的工单进行回复的会话数（同一工单中会话多次计为多个回复）。
• 独立回复量：所选时间内针对所选游戏的工单进行独立回复的会话数。
• 批量回复量：所选时间内针对所选游戏的工单进行批量回复的会话数（复选10个工单做2次批量回复，批量回复量=20）。
• 批量回复次数：所选时间内针对所选游戏的工单进行批量回复的次数（复选10个工单做2次批量回复，批量回复次数=2）。
• 平均回复时长=∑（客服回复时间-派单到客服时间）/回复量（回复时间在所选时间内，派单时间不一定在所选时间内）。
  • 例：某工单8.11 23:50派到X客服身上，X于8.12 00:20做了一个回复；玩家针对该工单补充描述，该工单于8.12 11:00再次派到X客服身上，X于8.12 11:20再次做了一个回复；之后X客服停止工作。
    则查询8.11的数据，X客服的回复量=0，平均回复时长=0（回复行为没有发生在8.11）；
    查询8.12的数据，X客服的回复量=2，平均回复时长=（30+20）/2=25分钟。
• 在线时长：接单客服在所选时间内“在线”状态的停留时间加总。

回复量统计

查询条件

• 支持通过游戏、工作时间、客服人员查询接单客服数据。
• 游戏为该企业下所有游戏（无关账号的游戏权限）。

查询结果

• 支持导出查询结果。
• 默认按回复量降序排列；除客服人员外，其余指标均支持手动排序。
• 客服人员：不受游戏切换影响，即选择“全部”或具体某款游戏均显示 派单管理→接单客服设置 中的所有接单客服人员。

在线时长统计

查询条件

• 支持通过工作时间、客服人员查询接单客服数据。

查询结果

• 支持导出查询结果。
• 默认按在线时长降序排列，且支持对此指标进行手动排序。
• 客服人员：不受游戏切换影响，即选择“全部”或具体某款游戏均显示 派单管理→接单客服设置 中的所有接单客服人员。

工单分析

查询条件

• 支持通过游戏、时间查询工单处理情况。
• 游戏为该企业下所有游戏（无关账号的游戏权限）。

所选时间提交的工单截至当前的处理情况

名词解释

• 新增单量：所选时间内提交的所选游戏工单量。
• 未解决单量：所选时间内提交的所选游戏工单，截至当前状态为“未回复”或“已回复”的工单量。
• 已解决单量：所选时间内提交的所选游戏工单，截至当前状态为“已完成”或“已评价”的工单量。
• 重启单量：所选时间内提交的所选游戏工单，截至当前进行过重启的工单量。（含客服+玩家重启的工单）
• 平均解决时长：已解决单量中，每单的（最新完成时间-提交时间）/已解决单量。
• 超过平均解决时长单量：已解决单量中，最新完成时间-提交时间＞平均解决时长 的工单量。

查询结果

重启单量、超过平均解决时长单量，点击卡片可查询工单明细；其余指标不可点击。

处理情况日报

名词解释

• 新增单量：当天提交的所选游戏工单量。
• 解决单量：当天点击“完成工单”的所选游戏工单量。（若工单被重启而当天没有再次“完成工单”则不计入）
• 当天解决单量：当天提交且点击“完成工单”的所选游戏工单量。（若工单被重启而当天没有再次“完成工单”则不计入）
• 当天解决率=当天解决单量/新增单量。
• 一次性解决单量：当天提交且点击“完成工单”且仅进行过一次客服回复的工单量。（若工单被重启而当天没有再次“完成工单”则不计入）
• 一次性解决率=一次性解决单量/新增单量。

查询结果

• 支持导出查询结果。
• 默认按日期降序排列；除日期外，其余指标均支持手动排序。
• 总计行
  1. 新增/解决/当天解决/一次性解决单量，为各日期数据加总；
  2. 当天/一次性解决率，为总计行的当天解决/一次性解决单量 除以 总计行的新增单量。

特殊工单查询

在此汇集未回复工单、超N分钟未回复工单、超过平均解决时长工单、玩家重启工单、客服重启工单等特殊工单明细，支持查询、分配。

查询

• 查询条件
  1. 支持通过游戏、工单类型、提交时间等搜索工单。
  2. 游戏为该企业下所有游戏（无关账号的游戏权限）。
• 查询结果
  1. 默认排序：状态优先级+提交时间顺序
     → 状态优先级：未回复>已回复>已完成>已评价>已删除。
     → 状态相同时，以“提交时间”顺序排列。
  2. 状态、VIP等级、提交时间、玩家补充时间、客服回复时间，支持手动排序。
  3. 点击单号可进入工单详情页。
     若账号无“全部工单”菜单权限 或 有“全部工单”菜单权限但无所选记录对应的游戏权限，将无法进入工单详情页。

分配工单

可将工单分配给拥有“我的工单”权限的人员；若自己也有权限，则会将自己置顶且标记“（我）”方便选择；还可“不指定”受理人将工单放置于“待分配工单”。

满意度统计

名词解释

• 参评单量：所选时间内提交的所选游戏工单中，截至当前 状态=已评价 的工单量。
• X星单量：参评单量中，最新评价结果=X星的工单量（重启后再次评价的单子，以最新评价结果为准）。
• 好评率=（5星单量+4星单量）/参评单量。

设置评价有效期

• 设置企业维度的客服服务评价有效期；即客服完成工单后，允许玩家多长时间内可以评价此次服务。
• 新有效期设置后即时生效。

查询条件

• 支持通过游戏、提交时间、评价结果、受理人查询工单评价数据。
• 游戏为该企业下所有游戏（无关账号的游戏权限）。

参评工单明细

• 支持导出查询结果。
• 默认按提交时间降序排列，提交时间、完成时间、评价时间、评价结果 支持手动排序。
• 点击单号可进入工单详情页。
  若账号无“全部工单”菜单权限 或 有“全部工单”菜单权限但无所选记录对应的游戏权限，将无法进入工单详情页。
• 受理人
  若该工单在评价时间之前的所有客服回复均来自于同一个账号，则受理人=该账号姓名；若该工单在评价时间之前的所有客服回复非来自于同一个账号，则受理人=其他

常见问题统计

名词解释

• 阅读量：问题详情被打开的次数。
• 评价量：问题详情被评价的次数（评价量=有用量+无用量）。
• 有用量：问题详情被评价为有帮助的次数。
• 无用量：问题详情被评价为无帮助的次数。
• 有用率=有用量/评价量。
• 无用率=无用量/评价量。

查询条件

• 支持通过游戏、标题、状态查询常见问题数据。
• 游戏为该企业下所有游戏（无关账号的游戏权限）。

查询结果

排序，同“常见问题管理-问题设置”：启用的排在停用之前；状态相同，则优先按 置顶时间 倒序显示置顶问题，再按 更新时间 倒序显示非置顶问题。